Entweder gibt es eine kulante Regelung für den Kunden, oder nicht. Aber Kunden spüren zu lassen, dass sie das Entgegenkommen eigentlich nicht verdienen, finde ich persönlich stillos.

Ab und zu schreibe ich ja mal einen Beitrag weil ich sauer bin. So auch heute. Gestern war ich im Telefon-Reparaturladen und habe reklamiert. Die frisch aufgeklebte Handy-Panzerfolie hatte schon nach ein paar Tagen eine Delle, obwohl das Handy immer brav in meiner Handtasche war.

Ich erklärte dem Verkäufer die Situation und auch meine Vermutung, dass sie nicht richtig aufgeklebt war und dadurch irgendwo in meiner Tasche hängen geblieben ist. Die prompte Antwort: „Das war ein Sturz.“ Ich wehrte mich, denn mein Handy ist definitiv nicht runtergefallen. Der Verkäufer antwortete: „Ich mache Ihnen die Folie schon neu. Aber das ist definitiv ein Sturz. Wir wissen, wie so etwas aussieht.“

Am Ende bekam ich zwar meine neue Folie aber das mit dem schlechten Gefühl einer Lüge bezichtigt worden zu sein. Als ich mich hinterher noch mal wehrte, gab der Verkäufer zu, dass das Handy auch in der Tasche irgendwo gegen gestossen sein könnte. Immerhin. Das kann ich tatsächlich nicht ausschliessen.

Worauf ich hinaus will:

1. Wenn sich ein Anbieter schon entscheidet kulant zu handeln, dann bitte auch mit Überzeugung und Freundlichkeit.
2. Natürlich darf und muss ein Kunde wissen, dass für ihn gerade eine Sonderlösung gefunden wird. Das finde ich sogar ganz wichtig. Das kann man aber auch sehr freundlich kommunizieren. Zum Beispiel: „Die Situation ist zwar im Nachhinein nicht ganz eindeutig zu beurteilen. Aber wir lösen das sehr gern für Sie.“ Und ein Lächeln schadet dabei auch nicht.
3. Im Zweifel für den Kunden. Wenn es nicht eindeutig ist, ob der Kunde etwas falsch gemacht hat, ist eine Diskussion über Schuld oder Unschuld nicht nur schwierig, sondern auch sinnlos.

Es gab aber noch einen anderen Aspekt in dieser Situation. Ich habe mein Anliegen klar vorgebracht in der festen Überzeugung, dass ein Fehler bei der Montage passiert ist. Der Verkäufer hat das, wie er mir später sagte, als unhöflich empfunden: „Wenn Sie hier schon so ankommen…“ Ich weiss ganz sicher, dass ich zwar nicht freundlich aber auch nicht unsachlich war. Ich habe einfach und kurz geschildert, was passiert ist. Ich könnte auch ganz anders, das kann ich Ihnen versichern ;-).

Ich persönlich glaube, dass viele Menschen, die im Service und Verkauf arbeiten viel zu schnell etwas persönlich nehmen. Das erlebe ich ja auch in meinen Seminaren. Wenn ein Kunde sich beschwert, ist es nicht persönlich. Der würde sich bei allen gleich beschweren. Und natürlich freuen Kunden sich nicht gerade, wenn etwas schief geht. Sie kommen also nicht mit einem herzlichen Lächeln daher. Ganz verständlich! Wer sich das Anliegen aber in Ruhe anhört und Verständnis zeigt – ohne zwingend Schuld einzugestehen – wird feststellen, dass die allermeisten Kunden sich ganz schnell wieder beruhigen.

Ich weiss, dass viele Menschen mit Kundenkontakt Reklamationen als grosse Herausforderung erleben. Trotzdem werden sie damit oft jahrelang alleine gelassen. Liebe Führungskräfte, bitte lassen Sie ihre Mitarbeiter nicht im Regen stehen. Geben Sie ihnen entweder selbst eine vernünftige Anleitung zum Umgang mit solchen Situationen oder holen Sie sich für einen Tag einen Profi ins Haus.