Lösungsorientierung kann manchmal genau das Falsche sein. Wenn ein Mensch einfach nur gehört werden will, braucht er nämlich keine, noch so guten, Ratschläge.

Viele behaupten ja, es sein ein Frauen-Männer-Thema: Frauen wollen nur, dass man ihnen zuhört und Männer kommen dann mit unerwünschten Lösungsideen. Ich glaube das nicht. Ich stelle nämlich fest, dass es bei uns zuhause früher genau so lief, nur mit vertauschten Rollen. Mein Mann wollte mir etwas von seiner Arbeit erzählen und ich hatte tausend Ideen, wie er die Situation verbessern könnte. Die waren zwar wahnsinnig schlau (fand ich). Aber er wollte sie nun wirklich nicht hören und das hat er mir auch klar gemacht. Ich habe es mir dann abgewöhnt. Ich glaube, es gibt einfach Situationen, in denen jeder Mensch, egal ob Mann oder Frau, einfach mal gehört werden will. Punkt.

Mir ist das Thema aktuell wieder mal in einem Seminar begegnet. In Reklamationsgesprächen läuft es nämlich genau so. Menschen rufen an, beschweren sich und bekommen, meistens sehr schnell, eine Lösung präsentiert. Egal ob sie gut ist oder nicht – es fehlt etwas. Die meisten hätten nämlich gern erst einmal etwas Verständnis für das, was sie aushalten mussten. Natürlich freuen Kunden sich über Lösungsvorschläge, vor allem wenn sie zu ihren Gunsten sind. Doch der andere Teil, das Verständnis ist mindestens genau so wichtig und kommt oft zu kurz.

Die Ausrede derjenigen, die so schnell zur Sache kommen ist, dass sie keine Zeit haben lange zuzuhören. Ich behaupte, dass das nicht stimmt, beziehungsweise falsch gerechnet ist. Der Kunde, der erzählen will, tut es nämlich so oder so. Er wird immer und immer wieder unterbrechen und so das Gespräch in die Länge ziehen. Deshalb geht es meist schneller am Anfang etwas länger ruhig zu bleiben, um dann am Ende gemeinsam eine Lösung zu finden.

Und dann noch ein Punkt: Wann haben Sie bei einer Beschwerde das letzte Mal eine ernstgemeinte Entschuldigung bekommen? Eine, die nicht sofort von einer Erklärung oder sogar Schuldzuweisung abgelöst wurde? „Entschuldigung, aber unser System lässt das nicht anders zu.“ oder „Tut mir leid, aber Sie müssen bitte beim nächsten Mal…“. Wie gut tut es statt dessen, wenn jemand einfach sagt: „Es tut mir leid.“ und dann den Sabbel hält, bis wir ihm geantwortet haben. Probieren Sie es mal aus. Es hat eine ganz andere Wirkung.

Mit meinem Mann handhabe ich es jedenfalls seit geraumer Zeit so: Er erzählt und ich höre zu. Ich mache derweil nichts anderes, sondern bin einfach für ihn da. Er tut dasselbe für mich. Tut gut! Ratschläge und Lösungsideen sparen wir uns, so schwer es manchmal fällt.