Die Vertriebler, die ich betreue schreiben fast nur E-Mails und greifen selten zum Telefon. Nenn mich altmodisch, aber viele Dinge lassen sich schriftlich nicht so gut oder effizient klären. Hier sind fünf Argumente, warum Du öfter mal anrufen solltest.

In den Neunzigern, als ich im Vertrieb arbeitete, hatten wir anfangs keine Möglichkeit, E-Mails zu schreiben. Es gab nur Telefon, Telefax und Post. Das soll nicht nach „Wir hatten ja nichts“ klingen, sondern verdeutlichen, dass ich es gewohnt bin, schnell mal anzurufen, wenn ich etwas klären will. Das heißt nicht, dass ich etwas gegen E-Mails habe oder technikfeindlich bin. Aber manches klappt einfach „mit Stimme“ besser:

1. Beziehungen aufbauen

Eine Stimme zu einem Namen zu haben, macht einen Unterschied. Wenn Dein Kunde Dich schon ein paarmal gehört hat, lassen sich viele Dinge besser regeln. Per Telefon machst Du auch mal Smalltalk und sprichst über mehr als nur Geschäftliches. Vielleicht findet Ihr sogar persönliche Gemeinsamkeiten.

Ein Vertriebsmitarbeiter, den ich coache, erzählte von einem Geschäft, das fast abgeschlossen war und dann doch noch platzte. Obwohl er mit vielen Ansprechpartnern in Kontakt war, hatte er mit keinem je gesprochen. Und den persönlichen Kontakt jetzt aufzubauen, wird richtig schwierig.

2. E-Mail-Ping-Pong beenden

Für manche Themen musst Du mit dem Kunden zigmal hin- und herschreiben, bis Du zu einem Ergebnis kommst. Zum Beispiel bei der Terminfindung: Er macht drei Vorschläge, die Dir nicht passen. Du schlägst Alternativen vor, aber da kann er nicht. Das wird schnell unangenehm.

Weißt Du was? Ruf einfach an! Viele Themen lassen sich mit einem Telefonat klären, die per Mail eine Ewigkeit und 15 Mails brauchen. So vermeidest Du außerdem den schalen Nachgeschmack des E-Mail-Ping-Pongs.

3. Missverständnisse ausschließen

Nicht alles lässt sich schriftlich zweifelsfrei erklären. Ein Beispiel: Die Absage eines Kunden schien endgültig. Nach einem Coaching mit mir rief der Vertriebsmitarbeiter den Kunden an und es stellte sich heraus, dass es ein Missverständnis war. Der Kunde hatte ein Übersetzungsprogramm benutzt, das eine unpassende Übersetzung lieferte. Im Gespräch ließ sich dieser Fehler schnell aufklären. Nun heißt es: „Wir reden später weiter.“

Missverständnisse passieren in der schriftlichen Kommunikation häufig und lassen sich durch ein kurzes Gespräch fast immer klären.

4. Konflikte vermeiden

Eine goldene Regel: Wenn ein Thema kompliziert oder potenziell konfliktträchtig ist, sprich mit der Person. Auch wenn ein Kunde eine Beschwerde per Mail vorbringt, führt Deine schriftliche Antwort oft zur Eskalation. Der Grund: Schriftlich kannst Du Deinen Tonfall nicht transportieren, sodass der Kunde oft das Schlimmste annimmt.

Kunden, die ein Problem haben, lesen Deine Mail oft mit einer unfreundlichen Stimme im Kopf, obwohl Du es anders gemeint hast. Deshalb: Sag lieber persönlich, was Du sagen willst. Du kannst immer noch eine Zusammenfassung per Mail schicken, wenn ein schriftlicher Beweis nötig ist.

5. Zeit sparen

Das häufigste Argument gegen das Telefonieren ist: „Dazu habe ich keine Zeit.“ Falsch!

Vielleicht dauert es mal länger, jemanden ans Telefon zu bekommen. Aber denk an all die Beschwerden, eskalierten Konflikte und E-Mail-Ping-Pong-Sessions. Im Schnitt gehen viele Dinge per Telefon viel schneller.

Und noch ein Tipp: Versuche nicht zehn Mal jemanden anzurufen, der offenbar sein Telefon ignoriert, sondern nur dreimal. Dann schreibst Du eine Mail, in der Du um ein kurzes Telefonat bittest. Gib einen Grund und eine Zeitangabe (fünf oder zehn Minuten) an, damit Dein Gesprächspartner merkt, dass es schnell gehen wird. Das klappt fast immer.